八載主管遭降職，柜員轉(zhuǎn)崗送單員。

在大眾的傳統(tǒng)印象中，銀行一直是“穩(wěn)定”的代名詞：工作時(shí)間規(guī)律、福利保障齊全，即便身處基層柜員崗位，也能安穩(wěn)干到退休。然而如今，銀行員工每天都被各類業(yè)績(jī)指標(biāo)緊追不放，壓力遠(yuǎn)超外界想象。

近日，八妹的銀行朋友透露：某股份制銀行區(qū)分行營(yíng)業(yè)部已推行“階梯式末位淘汰制”。具體規(guī)則如下：

網(wǎng)點(diǎn)主管月度考核連續(xù)兩次位列全轄末三位，將降為理財(cái)經(jīng)理；

理財(cái)經(jīng)理連續(xù)兩次末三位，降為普通柜員；

柜員連續(xù)兩次末三位，則調(diào)至“綜合服務(wù)投遞員”崗位，日常工作變?yōu)樯祥T送單據(jù)、協(xié)助老年客戶激活手機(jī)銀行、整理網(wǎng)點(diǎn)檔案，薪資直接減少三分之一，績(jī)效獎(jiǎng)金也被取消。

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此外，一位任職八年的老主管因上月存款任務(wù)缺口五百萬(wàn)，不僅被調(diào)回理財(cái)經(jīng)理崗，手中的客戶資源也被重新分配給其他同事。曾經(jīng)引以為傲的“銀行白領(lǐng)”身份，如今成了他不愿提及的話題。

這種做法與互聯(lián)網(wǎng)公司激進(jìn)的績(jī)效淘汰機(jī)制有幾分相似。當(dāng)“穩(wěn)定”“鐵飯碗”標(biāo)簽的銀行業(yè)開始將績(jī)效與排名掛鉤，著實(shí)令人意外。而這并非個(gè)別銀行的特例，也不是基層管理者的臨時(shí)決策，而是銀行業(yè)“寒冬”下，行業(yè)焦慮、技術(shù)沖擊與結(jié)構(gòu)重構(gòu)疊加的普遍現(xiàn)象。

安穩(wěn)不再，神話破滅，銀行人陷入“內(nèi)卷”

過(guò)去，銀行給人的印象是朝九晚五、福利完善，基層柜員也能安穩(wěn)退休。但現(xiàn)在，一線員工每天被業(yè)績(jī)指標(biāo)追趕，壓力巨大。

背后原因很簡(jiǎn)單：銀行整體壓力增大，基層員工首當(dāng)其沖。最直觀的是柜面業(yè)務(wù)量大幅下滑，不少網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“人多活少”的情況。據(jù)行業(yè)估算，銀行現(xiàn)金和柜臺(tái)業(yè)務(wù)占比已降至10%左右。

某國(guó)有大行省級(jí)分行負(fù)責(zé)人表示，其分行下轄32家網(wǎng)點(diǎn)，2015年每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)日均處理近300筆柜面業(yè)務(wù)，柜員喝水都要抓緊時(shí)間；如今，最忙的網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量?jī)H80-90筆，部分社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)甚至“柜員比客戶多”。上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)是高峰期，但人工柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)通常不超過(guò)三人，其余時(shí)間員工多在整理文件或等待客戶。

客戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨變。90后、00后更傾向于線上辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)染赏ㄟ^(guò)App完成。中國(guó)銀聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，銀行每日約67%的客流集中在上午9點(diǎn)到11點(diǎn)、下午2點(diǎn)到3點(diǎn)，其余時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)多處于“閑置”狀態(tài)。

業(yè)務(wù)萎縮的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本和監(jiān)管要求卻在上升。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年運(yùn)營(yíng)成本至少200萬(wàn)到500萬(wàn)，加上員工工資，總開銷約1000萬(wàn)。中國(guó)金融工會(huì)2024年底報(bào)告顯示，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)窗口年成本達(dá)52萬(wàn)元，涵蓋人力、設(shè)備、安全等。2024年上市銀行營(yíng)業(yè)支出3.3萬(wàn)億元，管理費(fèi)用1.8萬(wàn)億元，占比54.7%。此外，監(jiān)管要求日益細(xì)化，從客戶身份核實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，每項(xiàng)都有明文規(guī)定。網(wǎng)點(diǎn)主管常抱怨：

“存貸款、理財(cái)任務(wù)要完成，各種檢查接連不斷，每天像趕場(chǎng)，稍不注意就挨批。”

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面對(duì)線上化與老齡化的雙重需求，銀行服務(wù)難度大幅增加。

這些壓力最終都傳導(dǎo)至基層?？傂卸↘PI，分行分解任務(wù)，支行壓給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)主管再攤派給員工。柜員要拉存款、賣理財(cái)、推信用卡；理財(cái)經(jīng)理要完成基金、保險(xiǎn)任務(wù)；甚至保安、保潔也會(huì)被動(dòng)員推薦客戶開戶。如今銀行里，幾乎人人都有指標(biāo)。

在此環(huán)境下，“末位淘汰”成了直接手段。業(yè)務(wù)少、任務(wù)多，排名靠后的員工易被調(diào)整。一位HR直言：

“末位淘汰一方面提升員工業(yè)績(jī)，另一方面優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)——與其養(yǎng)閑人，不如讓機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)?！?/p>

但該制度并不完全公平。網(wǎng)點(diǎn)位置、客戶群體不同，業(yè)績(jī)難度差異大。核心商圈網(wǎng)點(diǎn)大客戶多，任務(wù)易完成；老社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶多為普通居民，完成指標(biāo)更難。為不掉隊(duì)，有些員工動(dòng)用個(gè)人信用拉存款，甚至自掏腰包買理財(cái)，還有人犧牲休息時(shí)間在朋友圈推廣業(yè)務(wù)，最終被朋友屏蔽。

曾經(jīng)的“鐵飯碗”已不再安穩(wěn)，銀行人的日子與過(guò)去大不相同。

坐柜臺(tái)無(wú)需動(dòng)腦？銀行員工的安穩(wěn)日子早已終結(jié)

盡管末位淘汰讓基層員工壓力劇增，但對(duì)柜員崗位影響更深遠(yuǎn)的是技術(shù)浪潮。隨著智能化、數(shù)字化推進(jìn)，許多人工業(yè)務(wù)已被機(jī)器、設(shè)備和線上服務(wù)替代。

中國(guó)人民銀行《2025年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，2025年三季度全國(guó)ATM機(jī)數(shù)量為76.09萬(wàn)臺(tái)，較二季度減少約1.48萬(wàn)臺(tái)，連續(xù)多個(gè)季度下降。這直觀反映了銀行線下業(yè)務(wù)需求的下降，傳統(tǒng)柜員崗位工作量被壓縮。

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同時(shí)，各大銀行早已布局智能柜臺(tái)、無(wú)人銀行及遠(yuǎn)程服務(wù)等自動(dòng)化渠道。以工商銀行為例，其建成大量“智能網(wǎng)點(diǎn)”，推動(dòng)傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)向“無(wú)人工干預(yù)”發(fā)展。存取現(xiàn)金、基礎(chǔ)轉(zhuǎn)賬等“主力活兒”越來(lái)越多被機(jī)器替代。

不過(guò)，這并不意味著柜員完全失業(yè)。主動(dòng)擁抱技術(shù)、嘗試轉(zhuǎn)型的員工反而有更多機(jī)會(huì)。銀行轉(zhuǎn)型迫使他們從單純辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向服務(wù)客戶、協(xié)助理財(cái)、貸款和財(cái)富規(guī)劃的多面手。智能設(shè)備處理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，復(fù)雜需求則需人工介入提供建議——這正是人的優(yōu)勢(shì)。技術(shù)替代重復(fù)性勞動(dòng)，留下更有價(jià)值、更需專業(yè)能力的工作。

操作型、事務(wù)型崗位減少，工作更碎片化。過(guò)去主要辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在還要兼顧線上咨詢、理財(cái)推薦、資產(chǎn)分析等。工作節(jié)奏加快，每天需應(yīng)對(duì)多項(xiàng)任務(wù)，想要不掉隊(duì)，就得不斷學(xué)習(xí)新技能、跟上技術(shù)升級(jí)。

柜員崗位雖未消失，但性質(zhì)和內(nèi)容已明顯變化。過(guò)去“坐柜臺(tái)憑肌肉記憶”工作的日子，一去不復(fù)返。

崗位升級(jí)，壓力碎片化，機(jī)會(huì)亦增大

聽到技術(shù)替代、末位淘汰，很多人擔(dān)心基層員工出路。實(shí)際上，銀行業(yè)的變化并非“淘汰基層”，而是重塑傳統(tǒng)崗位。過(guò)去柜員多做重復(fù)性工作，如今這些活兒逐漸被機(jī)器替代。

同時(shí)，銀行也在為員工尋找新出路。例如工行、建行開設(shè)了客戶運(yùn)營(yíng)、線上客服到財(cái)富管理的轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ?。建行蓮?fù)械男∫υ臼瞧胀ü駟T，智能設(shè)備上線后，他學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、跟隨前輩實(shí)操，主動(dòng)聯(lián)系小微企業(yè)客戶，首月服務(wù)12家企業(yè)，成功辦理6筆經(jīng)營(yíng)性貸款。從“坐柜臺(tái)等客戶”到主動(dòng)拓客，他的角色和節(jié)奏完全改變。

銀行也加大了培訓(xùn)投入。郵儲(chǔ)銀行的李娜原本對(duì)理財(cái)一知半解，通過(guò)培訓(xùn)和考證，三年成為總行十佳理財(cái)經(jīng)理，用專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任。

總體而言，技術(shù)和數(shù)字化并非讓柜員失業(yè)，而是將重復(fù)操作轉(zhuǎn)給系統(tǒng)，把人工留給更有價(jià)值、更需判斷的業(yè)務(wù)。崗位未消失，但內(nèi)容、方式和壓力都變了：

以前只需點(diǎn)鈔、錄單，現(xiàn)在還要兼顧線上咨詢、產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)分析等，節(jié)奏更快，任務(wù)更碎片化。

對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，銀行寒冬并非鐵飯碗消失，而是倒逼崗位升級(jí)、價(jià)值重塑。這是壓力，也是機(jī)會(huì)，只是沒有退路，需主動(dòng)出擊。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“金融八卦女頻道”，作者：身披鎧甲的方方，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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