繼今年9月吐槽西貝并推動其整改后，羅永浩的批評目光再次投向消費領(lǐng)域，這次的對象是酒店行業(yè)。

近日，羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)了一位網(wǎng)友的微博。該網(wǎng)友稱，自己以每晚1300多元的價格入住上海徐匯逸扉酒店，卻因酒店存在的諸多問題，兩天總共只睡了7小時。

圖/微博頁面截圖

羅永浩指責該酒店“每天收一千多塊錢，讓不明真相的客人住進沒法睡覺的房間”，還稱“要不是最近實在忙不過來……”，言下之意若有時間或許會更深入關(guān)注此事。

兩晚費用超2600元的高端酒店，為何連“讓客人好好睡覺”這一基本需求都無法滿足？

千元一晚的酒店為何“翻車”？

上述網(wǎng)友提到，住宿期間清晨被酒店外施工吵醒，衛(wèi)生間有水漫出，更讓他不滿的是房間空調(diào)無法調(diào)節(jié)溫度，且每天早上五六點酒店廚房開始工作時，房間水管會發(fā)出巨大噪聲影響睡眠。

該網(wǎng)友稱，酒店用風扇應(yīng)對空調(diào)問題，維修人員也表示水管問題已存在半年，但酒店從未提前告知這些情況，他認為這是“有意欺騙”。在他的堅持下，預(yù)訂平臺下架了相關(guān)房型，而酒店僅提出用餐券、延遲退房甚至免房費等方式解決，羅永浩則批評酒店“每次出糾紛就想用小恩小惠蒙混過關(guān)”。

截至目前，該網(wǎng)友的爆料微博轉(zhuǎn)發(fā)量已超1.6萬，羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)評論的博文也有1.4萬次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了近2000條網(wǎng)友評論。

涉事的上海徐匯濱江逸扉酒店今年2月19日開業(yè)，位于有“美術(shù)館大道”之稱的龍騰大道，臨近徐家匯、龍華古寺、上海植物園等商圈景點。

圖/攜程旅行App截圖

查詢顯示，該酒店在攜程、飛豬等平臺仍可正常預(yù)訂，價格從700元到千元不等，評分均達4.8分，美團平臺暫未查詢到該酒店信息。

圖/美團App截圖

值得注意的是，這家酒店并非無名小卒。正如網(wǎng)友在博文末尾提到的“居然是凱悅酒店旗下的”，逸扉（UrCove by HYATT）品牌背景深厚。

逸扉品牌誕生于2019年，由國際高端酒店集團凱悅與本土巨頭首旅如家合資打造。其官方微信公眾號介紹，逸扉作為凱悅旗下品牌，依托凱悅的國際品質(zhì)、首旅如家的落地效率，以及專業(yè)團隊、強大支持體系和雙渠道雙會員運營模式，定位中高端商旅市場。

上海徐匯濱江逸扉酒店。 圖/微信公眾號“逸扉酒店UrCove by HYATT”

該公眾號主體為宇宿酒店管理有限公司上海臨港新片區(qū)分公司，天眼查顯示，其母公司由如家酒店連鎖（中國）有限公司和中國凱悅有限公司共同成立，持股比例分別為51%和49%。

文旅酒店行業(yè)專家張君表示，“國際品牌+本土巨頭”的合作模式是國際酒店拓展中國市場的常見方式，既能借助國際品牌的光環(huán)、管理體系和會員流量，又能依托本土伙伴的資源快速擴張。2019年逸扉品牌發(fā)布時，凱悅?cè)驙I運大中華區(qū)總裁何國祥曾表示，該品牌將加強凱悅在中高端市場的布局，服務(wù)更廣泛的客群。

然而，此次經(jīng)羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)放大的客訴事件，讓人不禁疑問：消費者支付高于經(jīng)濟型酒店的價格，選擇這家定位中高端、聲稱打造“青年藝術(shù)家生活俱樂部”的酒店，為何沒能享受到國際高端連鎖品牌應(yīng)有的穩(wěn)定基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)保障？

“翻車”責任該由誰擔？

盡管平臺上該酒店評分較高，但仍有少量差評提到淋浴間水滲出、房間噪聲大等問題，甚至早在今年3月就有消費者反映空調(diào)無法調(diào)溫，可見網(wǎng)友遇到的問題并非個例，且存在已久。

一家標榜“國際品質(zhì)”的新開業(yè)酒店，基礎(chǔ)硬件缺陷持續(xù)半年未解決，顯然不是偶然。張君分析，這類問題可能源于項目初期：要么是委托了缺乏酒店設(shè)計經(jīng)驗的團隊，留下先天缺陷；要么是因預(yù)算壓力削減了必要設(shè)施投入。

若先天問題難以追溯，為何后天管理也未能提前規(guī)避？比如網(wǎng)友提到的，酒店為何不提前告知問題？張君認為，逸扉引以為傲的合資模式或許是關(guān)鍵原因。這種模式雖能提升品牌形象、加快擴張，但也可能造成內(nèi)部管理模糊，增加問題解決難度，“比如成本該由運營方還是品牌管理方承擔，就可能產(chǎn)生分歧”。

涉及兩個集團且考核指標不同時，管理決策鏈條會變長，溝通成本增加，問題容易在協(xié)商中被擱置，用“小恩小惠”平息投訴反而成了更經(jīng)濟的選擇。有網(wǎng)友評論稱：“酒店寧愿每年花幾萬解決投訴，也不愿花十幾萬根治問題?！?/p>

責任可以擱置，差評可以協(xié)商，但品牌聲譽的損害卻無法避免。此次事件中，逸扉雖為直接涉事方，但頂著“凱悅旗下”的名頭，凱悅品牌受影響最大。張君指出，消費者選擇凱悅旗下酒店，買的是其全球統(tǒng)一的高品質(zhì)承諾，子品牌的失誤會直接影響整個品牌信譽；而首旅如家擁有全系列品牌矩陣，單個合資品牌的問題對其整體沖擊相對有限。

有網(wǎng)友評論稱“凱悅集團酒店服務(wù)惡劣”，并舉例同屬凱悅的上海外灘茂悅大酒店，近2000元一晚的房間有煙味、馬桶水壓過大，服務(wù)態(tài)度也不佳。

據(jù)界面新聞消息，酒店方面表示高層正在處理，但具體進展不明。截至目前，凱悅與首旅如家官方均未對此事回應(yīng)。

專家認為，這場輿論風波給中高端酒店敲響了警鐘：行業(yè)應(yīng)回歸本質(zhì)，做好基礎(chǔ)服務(wù)比營銷更重要。自媒體時代，小問題可能被快速放大，連鎖品牌需在細節(jié)管理和整改機制上下功夫，畢竟再多“小恩小惠”，也不如解決問題本身有效。

本文來自微信公眾號“有意思報告”，作者：梁婷婷，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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